해냄출판사

“마케팅이라고?” 귄터는 곧장 역정을 낸다. “마케팅은 물건을 억지로 팔아치우는 작전이잖아. 마케팅을 하는 사람들은 고객을 막다른 골목으로 몰아붙여 물건을 사게 하는 찰거머리들이라구.” 오,예! 귄터는 마케팅에 대해 부정적인 선입견을 가지고 있는 듯하다. 마케팅에 대한 안 좋은 기억이라도 있나? 아니면 어디서 주워들은 말을 그대로 지껄이는 걸까? 혹시 고리타분한 사회주의자나 교양 있는 척하는 속물, 의심 많은 구두쇠를 좋아하는 게 아닐까? 아무튼 귄터는 마케팅에 대해 아무것도 모르고 있다. 마케팅은 인류가 갖고 있는 가장 중요한 기술 중 하나인데 말이다.
귄터가 이런 부정적인 태도를 보이는 한 당신이 마케팅을 배우기는 힘들 것이다. 따라서 일단은 귄터에게 마케팅이 얼마나 중요한 기술인지 설명해 주는 게 좋겠다. 그러면 귄터도 더 이상 투덜대지 않을 것이고 끊임없이 불평하지도 않을 테니까. 귄터를 조금만 훈련시키면 오히려 마케팅에 도움이 될지도 모른다. 귄터와 힘을 합치면 모든 일이 훨씬 쉬워진다.
― <003. 마케팅? 됐소이다!>

당신은 자신을 돌아보면서 내면과 외면을 다듬었다. 자, 이제 고객에게 집중할 차례다. 당신은 곧 새로운 고객을 사귀게 될 것이다. 그는 자신만의 경험과 시각, 자신만의 마음속 돼지개를 가진 사람이다. 그러므로 일단 그에게 집중하라. 그는 도대체 누구인가?
잠재적인 고객의 모습을 그려보라! 당신의 고객은 분주하고 목표지향적인가, 아니면 한가한가? 그는 당신의 눈을 똑바로 쳐다보는가, 아니면 곁눈질하는가? 그는 편안하게 미소를 짓는가, 아니면 진지한 표정인가? 그는 안정감이 있고 확신에 차 있고 다정한가, 아니면 폐쇄적이고 불안해하고 냉담한가? 그는 맵시 있는 옷차림을 했는가, 수수한 옷차림을 했는가? 그는 혼자인가, 동행이 있는가? 그는 어떤 신호를 보내는가? 고객을 만나기 전에 인터넷 등을 통해 고객에 관한 정보를 입수할 수도 있을 것이다. 좋은 마케터는 중요한 고객에 대해 늘 대비하고 조사한다. 고객을 대략적으로 평가해 보라. 하지만 선입견을 갖는 것은 금물이다! 겉보기와는 아주 다른 사람도 많다. 자, 여기까지 왔다면 다음은 고객에게 말을 걸 차례다.
― <028. 고객 정보를 입수하라>

모든 단어는 특정한 느낌을 불러일으킨다. 가령 ‘장마’라는 단어보다 ‘봄’이라는 단어가 더 밝은 느낌을 준다. 심지어 똑같은 것도 다르게 표현할 수 있다. 한 사람을 두고 뚱뚱하다고 할 수도 있고 복스럽다고 할 수도 있다. 다른 단어들은 서로 다른 느낌을 불러일으킨다. 마케팅에도 이런 효과를 활용할 수 있다. 좋은 느낌을 주는 단어를 골라서 사용하라.
‘싸다’고 하지 말고 ‘저렴하다’고 하라. ‘나중에’라는 표현 대신 ‘조만간’이라고 하라. ‘~할 수 있을지도 모른다’ ‘~일지도 모른다’ 같은 두루뭉술한 표현 대신 ‘~할 수 있다’ ‘~할 것이다’ ‘~이다’ 같은 명확한 표현을 사용하라. 마법적인 언어도 많이 사용하라! 가령 “그래요” “맞아요” “좋아요” “물론이지요” “그렇고말고요” “멋져요” “신나요” “훌륭해요” “천부적인데요” “당연해요” “탁월해요” “환상적이네요” “고마워요” 같은 단어 말이다. ‘경쟁자’ 대신 ‘동업자’라는 말을, ‘비용’ 대신 ‘투자’라는 말을, ‘문제’ 대신 ‘과제’라는 말을 사용하라. 같은 것을 지칭하되 더 듣기 좋은 표현을 쓰도록 노력하라. 언어에 마법을 걸어라.
― <052. 언어에 마법을 걸어라>